El diseño de servicios legales llegó para quedarse, pero un momento… ¿Qué es el diseño de servicios? Parte 1/2

Hay una frase que me encanta y es la siguiente: “Antes de correr hay que aprender a caminar y en todo caso gatear”, es una frase recurrente en mis artículos.

En ese sentido me gustaría iniciar el presente artículo haciendo hincapié en la definición de diseño de servicios o mejor conocida como “Service Design”, y para ello vamos a disgregar la definición en pedacitos: “…Un servicio es un sistema de personas, procesos y bienes que satisface las necesidades a través del intercambio de valor…”[1] y por eso, hoy escuchamos más acerca del diseño de sistemas, pero de ello hablaremos en otra ocasión.

Entonces si decimos que un servicio es un sistema de personas, ¿quiénes integran ese sistema?, considero que esa respuesta va a depender mucho del tipo de sector en el cual pretenda operar ese sistema, puede ser el sector TI, el sector agroindustrial, el sector de telecomunicaciones o el sector legal, que es el que nos interesa para efectos del presente artículo.

En el caso del diseño de servicios legales, la respuesta es más que obvia, los actores de ese sistema son en su mayoría abogados y digo en su mayoría porque cada vez aparecen — y son mejor integrados a ese ecosistema- nuevos actores como científicos de datos, diseñadores (lógicamente), ingenieros, desarrolladores, entre otros. La alegoría que mejor ejemplifica el diseño de servicios — legales y no legales- es la del teatro y aquí pueden visualizarla y procederé a explicar el rol que cumplen tanto los actores del front-stage y el equipo de soporte en el backstage

Foto 1 :Service design el viaje a la innovación que tu empresa necesita-Repensar-Medium

“…Imagina que vas al teatro. Ubicas tu butaca, te sientas y ¡zas! Apagón en la sala. Se prende un cañón de luz hacia el escenario, se abre el telón y aparece una actriz disfrazada de vikingo y empieza a cantar. La obra termina y te sorprendes con un puñado de emociones que han ido de las carcajadas a las lágrimas. Luego, te permiten visitar el backstage y vas corriendo tras bambalinas para descubrir que, para lograr todas esas sensaciones, se necesitó no sólo de los 7 actores en escena, sino de un equipo de técnicos en luces, sonido, vestuario, maquillaje y demás, que llegan a ser casi 50 personas…”[2]

Y claro eso también ocurre en cualquier organización, cualquier que sea; asimismo, recordemos que las organizaciones, no ofrecen un solo servicio, sino dos, tres o más, como por ejemplo las empresas de telecomunicaciones o las mismas aerolíneas y ni que decir de los servicios legales, mal llamados -a mi opinión personal-solo firmas de abogados, ¿por qué?

La respuesta es simple, digo que son mal llamados “solo firmas de abogados” porque:

1. Al llamarles así los encasillamos en que el servicio es creado únicamente por abogados lo cual no necesariamente es así y no tendría porque ser así a rajatabla y para ese punto tengo muchos motivos, pero destaco el de la interdisciplinariedad por el solo hecho de que la contabilidad — salvo pequeños casos- la lleva un contador colegiado, o el software de la firma, siempre lo lleva un ingeniero, en muy pocas firmas hay la figura de legal engineering[3], yo solo conozco 5 verdaderos y muy buenos.

2. Al llamarles así y limitarlo al ámbito “abogadil” no dotamos a las firmas de abogados de esa cuota de humanidad y servicio que se supone tienen y/o deberían tener, algunas pocas firmas la tienen, en otras, está a medio camino y hay aquellas en las que ese sentido es inexistente. ¿No se supone que nuestros “clientes” al final del día son personas que tienen emociones y sentimientos?

3. Al llamarles así no estamos contemplando el servicio con una perspectiva holística donde intervienen todos los actores en su co-diseño y co-creación todo lo contrario lo estamos nuevamente encasillando a que es pensado e ideado por abogados para un cliente que quizás también sea otro abogado pues por lo general es otro abogado el que representa los intereses del cliente, de la contraparte, de las personas, salvo en algunos sistemas que con bastantes limitaciones permiten la auto-representación jurídica en determinados casos, pero ese es otro cantar, en líneas generales el servicio que brindan las firmas legales está pensando por abogados para abogados y no para los receptores o los que finalmente son impactados por las decisiones de sus representantes, las personas.

4. Al llamarles así indicamos que lo único que hacen las firmas de abogados es la asistencia jurídica, pero castramos otras interacciones del servicio y otros servicios que complementan los servicios legales que pueda brindar la firma de abogados en cuestión como procuración, representación que, no es lo mismo que una mera asistencia en muchos casos, automatización de trámites, cobro de impagos, diseño de documentos y escritos varios, negociaciones, entre otros tantos que se me ocurren y los que falten.

Foto 2 : Service design approach to legal system- Margaret Hagan-Medium

Bajo esta perspectiva, entonces no tenemos uno, sino varios actores involucrados en el diseño y funcionamiento del sistema legal que a su vez como vemos está compuesto por varios servicios y que en todo caso podemos rediseñar el concepto de “solo firma de abogados” por el de servicios legales y en todo caso dotar a ese concepto de mayor contenido e impacto que realmente tiene y corresponde. En esa línea y de acuerdo a la definición citada en el primer párrafo, que indica que éstas personas crean y/o diseñan artefactos o productos, la pregunta siguiente sería qué diseñamos exactamente, qué diseñan los actores del sector legal y las firmas de abogados?

El diseño de servicio actúa y o permite diseñar o intervenir una variedad de objetos y puede influir o crear cambios en una variedad de niveles[4] , ésta brillante definición de Lucy Kimbell me encanta porque es muy atinada, en el sentido que introduce otro término importante que es el de “cambio de comportamiento”, al igual que uno de mis mentores el Behavioral Scientist, Matt Wallaert, en su libro Start at the end[5], están de acuerdo y yo también en que cuando intervenimos los servicios y los productos y/o artefactos que los mismos impliquen al final lo que se busca es generar un cambio en el comportamiento de las personas y aunque no se busque ese cambio de alguna u otra forma un buen producto, artefacto o servicio de alguna manera va a impactar algún comportamiento de las personas para las que fue diseñado o rediseñado.

Foto 3: https://www.pinterest.es/pin/501940320960112843/?nic_v2=1a4lCyzWX

Ya que hablamos del impacto de la tecnología y aprovechando la moda de “The social dilemma”[6], serie que recomiendo mucho y que será materia de otra entrega, en efecto los diseñadores de servicios y más aún los diseñadores de servicios legales tenemos la “Enorme responsabilidad” de tener en claro las siguientes cuestiones:

1. ¿Qué diseñamos o rediseñamos?

2. ¿Para quién diseñamos o rediseñamos?

3. ¿Por qué diseñamos o rediseñamos?

4. ¿Cuál es el impacto que va a tener mi diseño sobre el ecosistema?

Foto 4: https://www.domestika.org/es/blog/1898-que-es-el-service-design

Y el análisis podría seguir, pero al menos esos cuatro puntos me parecen básicos porque delimitan el norte de un diseñador en general y en el caso de los diseñadores legales o aquellos que pretendan iniciar en esa carrera, les agregaría un quinto punto que sería:

¿El diseño o rediseño de mi productos, artefacto o servicio contribuye o facilita el acceso a la justicia?, la escala de éste punto dependerá del ámbito en el que el diseñador legal ejerza su práctica, pues puede ser más amplio o más reducido en función de donde brinde sus servicios, sin embargo la regla de oro en la moda aplica aquí: “Menos es más”, mientras más siempre y acotado sea tu solución pues mucho mejor, todos andamos en busca del “Eureka momento” cuando lo que deberíamos de hacer es ir solucionando o al menos intentando diseñar o rediseñar y solucionar todo lo que nos rodea y que consideramos puede mejorar y esta es ya una conclusión final: Yo me inclino más por el rediseño-lo explico mejor en éste artículo[7]- y “TODO TIENE OPORTUNIDADES DE MEJORA” y lo pongo en mayúscula porque quizás no todos logremos tener ese “Eureka momento” pero al menos habremos sido útiles, habremos servido y contribuido a mejorar el ecosistema en el participamos.

El tercer punto de la definición referido a que los productos, artefactos o servicios que diseñamos buscan el satisfacer las necesidades — de las personas- a través del intercambio de valor, lo dejo para un siguiente artículo pues ahí surgen más dudas y es mejor ir disgregando la definición y las herramientas con las que se cuentan actualmente que son muchas para diseñar o rediseñar los servicios legales que brindamos para hacerlos más ACCESIBLES, ATRACTIVOS y USABLES por las personas, que a la par generen y contribuyan a lograr una sociedad más justa y humana.

Foto 5: Service design approach to legal system- Margaret Hagan-Medium

[1] “So, like, what is service design?”-Shahrzad Samadzadeh- Medium

[2] Service Design: el viaje hacia la innovación que tu empresa necesita- Repensar-Medium

[3] Hybrid profiles for digital lawyers- Karol Valencia-Medium

[4] LDoc Keynote. Lucy Kimbell on Designing For Services: Past Moments and Possible Futures

[5] Wallaert, M: Start At The End: How to Build Products That Create Change

[6] The social dilemma trailer-netflix

[7] Legal design journey map:What it is, how it arises and where are we going-Karol Valencia-Medium